Ich bin ein Designer von Online-Erlebnissen

So nenne ich mich selbst - zumindest für mich. Für alle anderen bedeutet das nicht viel, aber das ist in Ordnung.
Alles, was du im Internet gesehen oder getan hast, wurde von jemandem "designt", zumindest bis zum Aufkommen der KI.
Sie haben es so gemacht. Jemand hat die Farbe, die Größe des Buttons, die Reihenfolge in einer Liste und so weiter ausgewählt.

Ich gehe über diese Punkte hinaus, wenn ich von der Gestaltung von Erlebnissen spreche. Ich meine damit die gesamte Palette der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Geschäft hat. Dazu gehört alles, was auf der Webseite des Unternehmens zu finden ist, aber auch das, was das Unternehmen in den sozialen Medien und natürlich auf Bewertungsportalen wie Google, TripAdvisor, Yelp und Co. tut.

Ist das Firmenlogo auf all diesen Seiten identisch?
Sind die Öffnungszeiten einheitlich?
Zeigen alle Links im Internet auf einheitliche Orte?

Wenn ich ein Unternehmen online erlebe, sehe ich es als die Summe aller Orte, an denen es zu finden ist. Nicht alle können vom Unternehmen vollständig kontrolliert werden, wie z. B. Google- oder Yelp-Bewertungen. Ein Unternehmen kann mit diesen Bewertungen interagieren und nach außen hin den Eindruck erwecken, dass es wirklich an zufriedenen Kunden interessiert ist, auch wenn die letzte Bewertung schlecht und vielleicht unfair war.

Intention = /ɪnˈtenʃən/

Cambridge Wörterbuch = etwas, das du tun willst und planst

Vor einiger Zeit habe ich einen Podcast gehört, der mich auf die Idee für diesen Beitrag gebracht hat. Debbie Millman ist Autorin, Pädagogin und Designerin und wurde in dem Podcast interviewt.

Etwas, das du zu tun gedenkst. Debbie Millman sagte im Podcast von Kara Swisher: "Bei Design geht es um Absicht". Das Objekt, das du herstellst, ist durchdacht und hat einen Zweck. Dieses Objekt kann alles sein: ein Straßenschild, ein Gebäude, ein Foto oder ein Erlebnis. Ja, Erlebnisse können beabsichtigt sein, wie das Essen in einem Restaurant oder ein Besuch in Disneyland. Aber alle digitalen Erlebnisse sind beabsichtigt.

Debbie Millman im Sway-Podcast Februar 2022 (Englisch)

Sind alle digitalen Erlebnisse beabsichtigt?

Ich habe also ein paar meiner Online-Erlebnisgurus angeschrieben und ihnen diese Frage gestellt: "Sind Kundenerlebnisse designt?". Hier ist ihre Meinung dazu.

Annette Franz - Gründerin + CEO - CX JOURNEY Inc.

In den meisten Fällen werden Kundenerlebnisse nicht gestaltet. Ich glaube, in einigen Unternehmen schon, aber das ist nicht die Norm. Es gibt ein Zitat über Kultur, das ungefähr so lautet: "Du bekommst die Kultur, die du gestaltest, oder die, die du zulässt." Ich denke, das gilt auch für das Kundenerlebnis, und da wir immer noch darum kämpfen, dass Führungskräfte es "verstehen", denke ich, dass es mehr "erlauben" als "gestalten" gibt. Ja, es gibt die üblichen Verdächtigen, die kultigen Marken, die immer wieder für ihre großartigen Erlebnisse angeführt werden, aber auch sie sind nicht perfekt.
Als Kundenerfahrungsexperten bemühen wir uns, Erlebnisse zu gestalten. Wir nehmen uns die Zeit, die Kunden zu verstehen. Wir erstellen unsere Absichtserklärungen zum Kundenerlebnis. Aber wenn wir nicht die gesamte Organisation mit ins Boot holen können, ist es eine Herausforderung, das Erlebnis vollständig zu gestalten
https://annettefranz.com

Professorin Cristin Tarr - University of Denver

Ich glaube, dass die besten Kundenerfahrungsprogramme (CX) mit einem menschenzentrierten Designansatz umgesetzt werden. CX-Design beinhaltet einen durchdachten Prozess, bei dem jeder Berührungspunkt mit dem Kunden geplant und gestaltet wird. Die Stimme des Kunden beginnt bei der Produktinnovation und setzt sich im Betrieb fort.
Das Design bezieht jedes Mitglied einer Organisation mit ein, um die Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte der Kunden entlang der Reise aufzudecken. Design ermöglicht es kundenorientierten Unternehmen, Innovation und Agilität zu kultivieren, damit sie auf die sich ständig verändernden Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.
https://daniels.du.edu/directory/cristin-tarr/

Daniel Ord - Gründer & Direktor - OmniTouch International

Zuerst legen wir fest, welche Art von Erlebnis wir bieten wollen. Dann entscheiden wir, wie wir unsere Ressourcen einsetzen, um dieses Erlebnis zu schaffen.

https://www.omnitouchinternational.com

Was sind deine Gedanken? Vor allem, wenn es um Online-Erlebnisse geht. Ich werde dich nicht fragen, ob all diese Erfahrungen fantastisch sind. Es gibt noch viel zu verbessern, und darauf konzentriere ich meine Zeit.